Блог для собственников клиник
эстетической медицины и врачей косметологов

blog

САРАФАННОЕ РАДИО В КОСМЕТОЛОГИИ

«Порекомендуй мне хорошего специалиста…» — так мы обращаемся к друзьям, когда хотим гарантированно получить качественный продукт или услугу. Знакомая ситуация, правда?

Доверить себя и своих близких первому встречному как-то страшновато, особенно если дело касается бьюти-услуг.

И тут очень пригодится рекомендация того, кого мы знаем и кому доверяем, кто уже пользовался услугами салона или конкретного косметолога. Так запускается сарафанное радио, или клиентская почта.

Интересно, а сами косметологи и врачи знают, за что ценят их клиенты? Используют ли в работе специальные приемы, чтобы запустить это самое сарафанное радио? И как именно «подогревают» любовь клиентов к себе, чтобы те приводили к ним новых посетителей?

А кто-нибудь вообще отслеживал, сколько клиентов приходит по сарафанному радио? Может, этот инструмент в бьюти-сфере вовсе не нужен?

Я задала эти и другие вопросы владельцам косметологических салонов и врачам-косметологам. Давайте посмотрим, что говорят сами бьюти-специалисты. Уверена, вам будет интересно их мнение, а из прочитанных историй вы почерпнете много полезной информации.

МЫ ВСЕ — УЧАСТНИКИ КЛИЕНТООБМЕНА

Лейла Гасанова, врач-косметолог, дерматолог.

Медицинский центр ЗОВ — «Здоровье — Основа Всего», Москва

Автор:

— Лейла, Вы успешно работаете в области медицины и косметологии уже много лет. Рынок косметологических услуг пестрит разными ценами за одну и ту же процедуру. Не опасаетесь, что клиенты предпочтут официальной клинике, где стоимость услуг выше, какого-нибудь частника с более демократичными расценками? А потом сработает сарафанное радио, и от вас уйдут и другие клиенты?

Лейла:

Да, на рынке промышляет много мошенников. Есть такие «горе-мастера», которые посмотрели учебный ролик в интернете на YouTube — и предлагают свои услуги. Стоимость таких услуг значительно ниже, чем в салоне. Люди «покупаются» на цену и обжигаются. Здесь как раз и помогает «сарафан»: пострадавшие пишут отклики и предупреждают остальных об опасности. Поэтому личные рекомендации в настоящее время — большая ценность. Я спокойна в отношении своих клиентов — дорожу отношениями с ними и свою работу выполняю лучшим образом.

Автор:

— Какой процент клиентов к Вам в салон приходит по рекомендации?

Лейла:

Порядка 80-90%, остальные — по рекламе в интернете. Заинтересовавшись предложениями центра, люди приходят к нам на процедуры и становятся постоянными клиентами. Дальше запускается сарафанное радио: клиенты рассказывают о нас знакомым, родным, хвалят, рекомендуют.

Автор:

— Какой класс клиентов можно назвать самым партнерским и общительным? У кого обмен рекомендациями — самая популярная модель общения?

Лейла:

Сарафанное радио работает во всех сегментах, но лучше всего и эффективнее — в бизнесе. Это самый активный класс потребителей. Они приходят как на распространенные, сравнительно недорогие процедуры —  эпиляцию и инъекции, так и на более дорогие — например, омоложение аппаратными методами.

Автор:

— Вы когда-нибудь сталкивались с изнаночной стороной «сарафана» — плохими отзывами недовольных клиентов?

Лейла:

Негативных отзывов у меня никогда не было. Только благодарности. Бывает, клиенты не выполняют мои рекомендации, и тогда у них возникают какие-то вопросы. Но обид нет. Клиенты понимают, что виноваты в ситуации сами, связываются со мной, и мы вместе решаем возникшую проблему. Люди всегда тянутся ко мне, когда видят результат, и мы начинаем дружить.

Автор:

— Кто вы для них — врач, друг или психолог?

Лейла:

Трудно сказать. Наверное, всё вместе понемногу. Приходят ко мне, конечно, как к врачу. Во время процедуры рассказывают о себе, о своей жизни. Нередко — делятся наболевшим, как с психологом. Знаете, за разговором полтора часа пролетает как 5 минут. Клиенты остаются довольны и возвращаются ко мне снова, наверное, как к другу. И, конечно, приводят близких и друзей.

Автор:

— Как, по Вашему мнению, запускается волна клиентских рекомендаций?

Лейла:

Волну создают сами люди. Не секрет, что клиенты приходят в салон или клинику по рекомендации, часто —  к конкретному косметологу, то есть на «имя». В свою очередь косметологи сами рекомендуют других специалистов. Мои клиенты могут пойти по рекомендации к стоматологу этой же клиники. Клиенты других косметологов приходят ко мне на процедуры. Вот такой любопытный клиентообмен 🙂

Поэтому самая лучшая реклама — это авторитетное мнение людей, которым мы доверяем.

МЫ К ВАМ ВЕРНУЛИСЬ. У ВАС ЛУЧШЕ

Юртушева Виктория, косметолог.

Марчук Феруза, администратор.

Компания Beauty Laser, Москва

Автор:

— Феруза, салон начал работать год назад, по сути, с нуля. Люди уже успели Вас заметить и  готовы ли поддержать «клиентским рублем»?

Феруза:

Уже после первого месяца работы мы смогли сами оплатить аренду помещения и лазерного аппарата. На данный момент почти выкупили свой Cynosure Apogee+. Прибыль салона постоянно увеличивается. Прошел год — наша клиентская база существенно выросла.

Автор:

— Чем же Вы смогли так оперативно привлечь клиентов?

Феруза:

Если клиент приходит в первый раз, его всегда ждет у нас приятный подарок. Постоянным клиентам мы дарим скидки на услуги, балуем их акциями.

Автор:

— Как в первый год работы выглядит структура клиентов Вашей компании? Какие каналы приводят к Вам людей?

Феруза:

Наша клиентская структура выглядит так: 50% прироста дает реклама, 50% — «сарафан». Из них 80% становятся постоянными клиентами. Те, кто пришел к нам в первый раз, почти всегда снова возвращаются. Есть клиенты, которые уходили, пользовались услугами других косметологов и другими лазерами, но потом возвращались к нам. Спрашиваем, почему вернулись. Говорят, что у нас лучше результат ))

Автор:

— Кто, по вашему опыту, чаще дает рекомендации — представители эконом-, бизнес- или премиум-сегмента?

Феруза:

«Сарафан» работает во всех сегментах. Но лучше — в «экономе» и в «бизнесе».

Автор:

— Виктория, может ли сарафанное радио стать мощным конкурентным инструментом в борьбе за клиента? Это всё-таки стихийный канал продвижения. Сегодня он полон, а завтра иссяк. Вы умеете им управлять?

Виктория:

К нам свыше 50% клиентов пришли по рекомендации. Это значит, что клиенты, которые прошли у нас процедуру, остались довольны и советовали воспользоваться услугами нашего салона друзьям и близким. Те, в свою очередь, тоже будут рекомендовать нас друзьям.

Безусловно, сарафанное радио — мощный канал привлечения клиентов. Конкуренция всегда есть и всегда будет, тем более в Москве. Но, независимо от географии, люди будут приходить за качественным сервисом. Мы всегда уделяем этому большое внимание. А значит, можем рассчитывать на регулярный самостоятельный приток клиентов.

ОБМАНЕШЬ — ПОТЕРЯЕШЬ КЛИЕНТА

Ирэй Ибрагимовна Халитова, врач-косметолог, врач-дерматовенеролог.

Махачкала. Свой кабинет в клинике «Гармония»

Автор:

— Ирэй Ирагимовна, Вы прошли большой профессиональный путь и хорошо знаете своих клиентов. Что Вы готовы предложить им, чтобы они оставались с Вами долго и приводили своих друзей и родных?

Ирэй Ирагимовна:

Мои клиенты в основном женщины. Они хотят быстро получить результат и при этом сэкономить время и деньги. Именно поэтому я всегда в курсе всех новинок отрасли и выбираю лучшие практики.

Автор:

— Что Вы имеете в виду? Расскажите подробнее.

Ирэй Ирагимовна:

Работая на дорогих системах, я работаю на минимально возможной цене. Приходится лавировать между конкурентами и клиентами. Раньше я использовала лазеры итальянского производства. Мне они нравились. Но, когда появились лазеры CYNOSURE для удаления сосудистых патологий и для эпиляции, поняла, что между ними существенная разница. Раньше на  удаление бородавок уходило 4-7 процедур, сейчас — 1-2-3. Для клиентов это важно: снижается общая стоимость процедур за счет уменьшения их количества. Плюс — они быстрее получают результат и… не плачут на процедуре. Я даже не использую обезболивание.

Автор:

— Если «народное радио» замолчит? Что будете делать, чтобы заполнить рабочий график?

Ирэй Ирагимовна:

Чтобы избежать рисков, связанных с уменьшением количества клиентов, надо действовать самостоятельно. Нужна реклама, реклама, реклама. Использую наружную — щиты, баннеры по городу и интернет-рекламу (есть своя страничка в Инстаграме). Но Махачкала — небольшой город, где больше приходят по сарафанному радио. У меня ведь семьями обслуживаются )) Пришла дочка — привела маму, подругу. Сижу в кафе — узнают. Подходят и говорят, что у меня были 🙂 Конечно же, личные связи: родственники, подруги, соседи — очень важны. Сарафанное радио дает больше 60% клиентов и лучше работает в бизнес-сегменте.

Автор:

— Вы когда-нибудь встречались с угрозой подрыва репутации и добрых отношений с клиентами? Брошенная тень на деятельность или персону способна за считанные секунды сбить с толку людей и поселить в них сомнение, вытеснив доверие, которое складывалось годами. Есть ли способы нейтрализовать неприятную ситуацию и/или обернуть ее в свою пользу?

Ирэй Ирагимовна:

В моей богатой практике встречались случаи, когда недобросовестные конкуренты запускали через сарафанное радио некорректную информацию в отношении коллег. Подвергалось сомнению качество косметологического оборудования, медицинского образования косметологов.

Но всё напрасно )) Я сторонник информационной прозрачности. Поэтому показываю клиентам дипломы и сертификаты, рассказываю про оборудование. Клиенты приходят и остаются. Я каждому объясняю, что сделать надо в первую очередь, каких результатов они могут ждать, если учитывать их типологию.

У нас обманывать нельзя. Обманешь — потеряешь клиента.

«У МЕНЯ ЕСТЬ ХОРОШИЙ СПЕЦИАЛИСТ, ВОТ ЕГО КОНТАКТЫ»

Как приятно, когда наша работа кому-то пришлась по душе и нас смело могут рекомендовать!  Это потому, что в нас изначально заложено желание делиться информацией с окружающими. Желание это усиливается, если услуга или продукт произвели сильное положительное или отрицательное впечатление.

Беседуя с врачами-косметологами, я ещё раз убедилась, что хорошо обслуженный клиент — это потенциальный агент. Хочу отметить ещё несколько наблюдений →

1. Клиентская почта исправно работает, независимо от возраста, географии площади и статуса клиента.

2. Реклама офлайн и онлайн — хорошие инструменты, чтобы заинтересовать клиента прийти на процедуру. Дальше дело за профессиональным обслуживанием и внимательным отношением к клиенту.

3. Информационная открытость вызывает интерес, повышает доверие людей и не дает шансов исказить реальное положение дел.

4. Дипломированные косметологи, качественное лазерное оборудование, сертифицированные препараты — это прямой путь к увеличению доходов.

Сарафанным радио можно управлять. В маркетинге даже появилось новое понятие — «сарафанная стратегия», или «реферальный маркетинг». Это когда клиента осознанно ведут к тому, чтобы он воспользовался услугой и порекомендовал специалиста или товар своим знакомым.

Сарафанная стратегия будет работать только в двух случаях:

→ если Вы профессионал, который дает реальный, а не мнимый результат клиенту;

→ если у клиента сложится ощущение, что он получил от процедуры и общения с вами больше, чем ожидал.

Кстати, эту статью тоже можно расценивать как рекомендацию. Врачи и косметологи, с которыми велась беседа, действительно являются мастерами своего дела.

Ирина Шипилова, маркетолог, PR-коммуникатор, эксперт

Обязательно посмотрите:

Акции для салона красоты Как сделать эффективную акцию для салона красоты, клиники или СПА, которая не превратилась бы в слив денег? Акцию, которая бы не только привлекла волн...
Как выбрать лазер в клинику, и всем ли он необходи... Решение начать предлагать услуги лазерной косметологии может оказаться дорогостоящей ошибкой, если не подойти к этому правильно. Лазеры и прочие св...
Практическое руководство по применению Nd:YAG лазе... Вокруг Nd:YAG лазеров сформировался ореол мистики. Мы периодически слышим от врачей, что они боятся использовать этот тип лазеров или просто не знают ...

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ваше сообщение*
Name*
Email *