Вредные советы: как потерять 50% возможной прибыли из-за администратора

Удручающая статистика:

• 50% впервые позвонивших в вашу клинику – не запишутся на прием.
• 70% уже побывавших у вас клиентов уйдут, не записавшись на повторную процедуру.

Владельцы клиник тратят огромные бюджеты на привлечение новых клиентов, маркетологи придумывают все новые и новые рекламные кампании, но пациентов все нет. Работа администратора – вот тот неучтенный фактор, который сливает в никуда рекламные бюджеты.

Давайте разбираться, какие ошибки администраторов мешают вам увеличивать поток первичных клиентов и не дают переводить их в постоянных.

Данный материал является кратким изложением вебинара «Вредные советы: как потерять 50% возможной прибыли из-за администратора», который в ноябре 2019 года проводила Андреева Дина:
·     директор по развитию группы компаний;
·     спикер фестивалей «Невские берега», «InterCHARM», «Директор салона», «Med Beauty Academy»;
·     автор и ведущая курсов «Супермаркетолог», «Администратор под ключ».
Ссылки на полную запись вебинаров мы дарим нашим друзьям и партнёрам, зарегистрированным на странице — https://event.umetex-a.ru/last-vebinar.

Плохая новость. И не одна…

Самые важные показатели работы администратора клиники – запись и последующая перезапись на прием. Именно эти два параметра показывают, насколько эффективно работают ваши сотрудники на ресепшен, как они удовлетворяют потребности клиентов, вызывая у них желание прийти именно в вашу клинику.

Усредненная статистика по отрасли говорит, что лишь половина звонков закончится записью на процедуру. А вторая половина позвонивших останется чем-то неудовлетворенной и позвонит вашим конкурентам. Из тех же, кто все-таки посетит клинику и пройдет процедуру, лишь 30% сразу запишутся на повторный прием. Судьба остальных неизвестна – может быть вернутся когда-нибудь к вам, может быть уйдут в другое место. Это первая плохая новость.

Вторая плохая новость: согласно исследованиям компании «Calltouch» стоимость одного звонка из Яндекс.Директ в сфере косметологии составляет около 9000 рублей. Это даже не стоимость одного ПРИШЕДШЕГО ПАЦИЕНТА. Это стоимость одного ЗВОНКА в вашу клинику или салон. А в системе Google Ads стоимость такого звонка составляет и вовсе 17900 рублей (на этом месте нужно вспомнить первую плохую новость…).

Еще одна плохая новость: согласно тому же исследованию компании «Calltouch» потенциальный клиент, прежде чем позвонить, просматривает около 8 страниц конкурентов. При этом он за три месяца в среднем звонит всего в две клиники. При такой статистике у вас есть только один шанс, чтобы поговорить, убедить и удержать его. Иначе он обратится к вашим конкурентам.

В рамках вебинара Дина Андреева совершила тестовый звонок в произвольную клинику, найденную через интернет, и прокомментировала ошибки, допущенные администратором в беседе.
Чтобы получить полную запись вебинара, нажмите кнопку и зарегистрируйтесь.

По личной статистике Дины Андреевой, качество работы администраторов в косметологической и медицинской сфере слишком низко: из 2000 тайных звонков в салоны красоты и клиники, совершенных ею за последнее время, всего 8 администраторов эффективно отработали во время звонка, совершив все необходимые шаги, чтобы заинтересовать и записать клиента на прием.

Как девушка на ресепшен влияет на выручку вашей клиники?

Большинство руководителей уделяет слишком мало внимания профессионализму администраторов. Недостаточно их вежливости и аккуратного внешнего вида. Администратор – это не секретарь, это лицо и голос вашей компании, посредник между клиентами и клиникой. Его работа не только в том, чтобы сказать, когда свободен тот или иной мастер, но и превратить просто позвонившего в реального клиента, который будет рекомендовать салон друзьям и близким, будет покупать целые курсы процедур, а также с легкостью покупать дополнительные услуги и товары в вашей клинике.

Администратор должен, как хороший продажник, «продавать» ваше заведение и услуги в нем — каждому позвонившему или зашедшему, снова и снова. Только за счет этого можно увеличить загрузку салона, повысив оборот, выручку, средний чек и другие экономические показатели – не вложив ни копейки в рекламу и не снижая цены.

Рассмотрим практический пример: Кейс, Институт красоты, г. Нижнекамск.

Все администраторы прошли курс обучения. Показатели салона замерялись до и после обучения. После окончания курса и внедрения в практику всех навыков и знаний показатели значительно улучшились по многим направлениям:

• загрузка салона увеличилась на 35%,
• средний чек вырос на 515%;
• увеличилась продажа дополнительных косметических средств и сертификатов;
• прирост оборота составил 193%.

Таким образом, грамотный администратор – это важная составляющая эффективного сервиса, непосредственно влияющая на рентабельность и окупаемость клиники.

Итак, разберем, какие основные ошибки совершают специалисты вашего салона и как их исправить на практике.

Вредный совет №1: Не узнавать имя при разговоре

Почему: Уточняя имя того, кто звонит, администратор устанавливает более доверительные отношения с ним. Клиент больше открыт для диалога с тем, кто называет его по имени, тем самым уменьшаются шансы, что он просто бросит трубку и прервет звонок. Когда к человеку обращаются по имени, то, вероятнее всего, он выслушает всю информацию, которую готов ему преподнести собеседник.

Чаще всего будущий пациент начинает беседу по телефону с конкретных вопросов. В этом случае встречный вопрос администратора о его имени позволит перехватить инициативу и «провести» пациента по всем этапам продаж услуг клиники.

Как исправить ошибку: Спросить «Как я могу к Вам обращаться?» или «Позвольте узнать Ваше имя?» Если пациент звонил с конкретным вопросом, то можно построить ответ в следующей форме: «Конечно, я отвечу на Ваш вопрос. Позвольте узнать Ваше имя?».

Вредный совет №2: Не выявлять потребности

Почему: Зачастую потребители, спрашивая об одной услуге, могут подразумевать что-то другое. Каждый из них вкладывает свое значение в самые базовые косметологические термины. Под «чисткой лица» один клиент подразумевает механическую чистку, другой ультразвуковую, а третий и вовсе лазерную шлифовку. Кроме того, у каждого из них есть некая предыстория, почему он хочет именно эту процедуру, и чего он от нее ждет. Например, пациент звонит, потому что разочаровался в компетентности своего прежнего косметолога и хочет попробовать найти более опытного специалиста. В этом случае выстраивать презентацию клиники и ее услуг нужно будет, учитывая его потребность, подчеркивая опыт косметологов, их экспертность и профессионализм.

Как исправить: Задавая вопросы:

• «Имя клиента, Вы обращаетесь к нам впервые?»
• «На какой эффект от процедуры Вы рассчитываете?»
• «Делали ли Вы процедуру ранее?»

Вредный совет №3: Не делать презентацию. Не связывать свою презентацию услуг с потребностями клиента

Почему: Яркие, красочные презентации услуг с опорой на потребности пациента, дают ему уверенность в том, что он получит то, что хотел.

Как исправить: Объяснять выгоды клиента, опираясь на выявленные ранее потребности. Например «Записываясь на процедуру N в нашей клинике, вы получаете не просто ___, но и уверенность в том, что проведена она будет настоящим профессионалом с многолетним положительным опытом».

……………………………………………………………………………………………………… Получить полный бесплатный доступ к публикации? Пожалуйста, войдите в учетную запись или зарегистрируйтесь. Это абсолютно бесплатно. Авторизоваться или Зарегистрироваться