Блог для собственников клиник
эстетической медицины и врачей косметологов

blog

Вредные советы: как потерять 50% возможной прибыли из-за администратора

Удручающая статистика:

  • 50% впервые позвонивших в вашу клинику – не запишутся на прием.
  • 70% уже побывавших у вас клиентов уйдут, не записавшись на повторную процедуру.

Владельцы клиник тратят огромные бюджеты на привлечение новых клиентов, маркетологи придумывают все новые и новые рекламные кампании, но пациентов все нет. Работа администратора – вот тот неучтенный фактор, который сливает в никуда рекламные бюджеты.

Давайте разбираться, какие ошибки администраторов мешают вам увеличивать поток первичных клиентов и не дают переводить их в постоянных.

Андреева Дина

Данный материал является кратким изложением вебинара «Вредные советы: как потерять 50% возможной прибыли из-за администратора», который в ноябре 2019 года проводила Андреева Дина:
·     директор по развитию группы компаний;
·     спикер фестивалей «Невские берега», «InterCHARM», «Директор салона», «Med Beauty Academy»;
·     автор и ведущая курсов «Супермаркетолог», «Администратор под ключ».
Ссылки на полную запись вебинаров мы дарим нашим друзьям и партнёрам, зарегистрированным на странице — https://event.umetex-a.ru/last-vebinar.

Плохая новость. И не одна…

Самые важные показатели работы администратора клиники – запись и последующая перезапись на прием. Именно эти два параметра показывают, насколько эффективно работают ваши сотрудники на ресепшен, как они удовлетворяют потребности клиентов, вызывая у них желание прийти именно в вашу клинику.

Усредненная статистика по отрасли говорит, что лишь половина звонков закончится записью на процедуру. А вторая половина позвонивших останется чем-то неудовлетворенной и позвонит вашим конкурентам. Из тех же, кто все-таки посетит клинику и пройдет процедуру, лишь 30% сразу запишутся на повторный прием. Судьба остальных неизвестна – может быть вернутся когда-нибудь к вам, может быть уйдут в другое место. Это первая плохая новость.

Вторая плохая новость: согласно исследованиям компании «Calltouch» стоимость одного звонка из Яндекс.Директ в сфере косметологии составляет около 9000 рублей. Это даже не стоимость одного ПРИШЕДШЕГО ПАЦИЕНТА. Это стоимость одного ЗВОНКА в вашу клинику или салон. А в системе Google Ads стоимость такого звонка составляет и вовсе 17900 рублей (на этом месте нужно вспомнить первую плохую новость…).

Cтоимость одного ЗВОНКА по категориям в системе Google Ads

Еще одна плохая новость: согласно тому же исследованию компании «Calltouch» потенциальный клиент, прежде чем позвонить, просматривает около 8 страниц конкурентов. При этом он за три месяца в среднем звонит всего в две клиники. При такой статистике у вас есть только один шанс, чтобы поговорить, убедить и удержать его. Иначе он обратится к вашим конкурентам.

В рамках вебинара Дина Андреева совершила тестовый звонок в произвольную клинику, найденную через интернет, и прокомментировала ошибки, допущенные администратором в беседе.
Чтобы получить полную запись вебинара, нажмите кнопку и зарегистрируйтесь.

Приглашение на вебинары

По личной статистике Дины Андреевой, качество работы администраторов в косметологической и медицинской сфере слишком низко: из 2000 тайных звонков в салоны красоты и клиники, совершенных ею за последнее время, всего 8 администраторов эффективно отработали во время звонка, совершив все необходимые шаги, чтобы заинтересовать и записать клиента на прием.

Как девушка на ресепшен влияет на выручку вашей клиники?

Большинство руководителей уделяет слишком мало внимания профессионализму администраторов. Недостаточно их вежливости и аккуратного внешнего вида. Администратор – это не секретарь, это лицо и голос вашей компании, посредник между клиентами и клиникой. Его работа не только в том, чтобы сказать, когда свободен тот или иной мастер, но и превратить просто позвонившего в реального клиента, который будет рекомендовать салон друзьям и близким, будет покупать целые курсы процедур, а также с легкостью покупать дополнительные услуги и товары в вашей клинике.

Администратор должен, как хороший продажник, «продавать» ваше заведение и услуги в нем — каждому позвонившему или зашедшему, снова и снова. Только за счет этого можно увеличить загрузку салона, повысив оборот, выручку, средний чек и другие экономические показатели – не вложив ни копейки в рекламу и не снижая цены.

Рассмотрим практический пример: Кейс, Институт красоты, г. Нижнекамск.

Все администраторы прошли курс обучения. Показатели салона замерялись до и после обучения. После окончания курса и внедрения в практику всех навыков и знаний показатели значительно улучшились по многим направлениям:

  • загрузка салона увеличилась на 35%,
  • средний чек вырос на 515%;
  • увеличилась продажа дополнительных косметических средств и сертификатов;
  • прирост оборота составил 193%.

Таким образом, грамотный администратор – это важная составляющая эффективного сервиса, непосредственно влияющая на рентабельность и окупаемость клиники.

Итак, разберем, какие основные ошибки совершают специалисты вашего салона и как их исправить на практике.

Вредный совет №1: Не узнавать имя при разговоре

Почему: Уточняя имя того, кто звонит, администратор устанавливает более доверительные отношения с ним. Клиент больше открыт для диалога с тем, кто называет его по имени, тем самым уменьшаются шансы, что он просто бросит трубку и прервет звонок. Когда к человеку обращаются по имени, то, вероятнее всего, он выслушает всю информацию, которую готов ему преподнести собеседник.

Чаще всего будущий пациент начинает беседу по телефону с конкретных вопросов. В этом случае встречный вопрос администратора о его имени позволит перехватить инициативу и «провести» пациента по всем этапам продаж услуг клиники.

Как исправить ошибку: Спросить «Как я могу к Вам обращаться?» или «Позвольте узнать Ваше имя?» Если пациент звонил с конкретным вопросом, то можно построить ответ в следующей форме: «Конечно, я отвечу на Ваш вопрос. Позвольте узнать Ваше имя?».

Вредный совет №2: Не выявлять потребности

Почему: Зачастую потребители, спрашивая об одной услуге, могут подразумевать что-то другое. Каждый из них вкладывает свое значение в самые базовые косметологические термины. Под «чисткой лица» один клиент подразумевает механическую чистку, другой ультразвуковую, а третий и вовсе лазерную шлифовку. Кроме того, у каждого из них есть некая предыстория, почему он хочет именно эту процедуру, и чего он от нее ждет. Например, пациент звонит, потому что разочаровался в компетентности своего прежнего косметолога и хочет попробовать найти более опытного специалиста. В этом случае выстраивать презентацию клиники и ее услуг нужно будет, учитывая его потребность, подчеркивая опыт косметологов, их экспертность и профессионализм.

Как исправить: Задавая вопросы:

  • «Имя клиента, Вы обращаетесь к нам впервые?»
  • «На какой эффект от процедуры Вы рассчитываете?»
  • «Делали ли Вы процедуру ранее?»

Вредный совет №3: Не делать презентацию. Не связывать свою презентацию услуг с потребностями клиента

Почему: Яркие, красочные презентации услуг с опорой на потребности пациента, дают ему уверенность в том, что он получит то, что хотел.

Как исправить: Объяснять выгоды клиента, опираясь на выявленные ранее потребности. Например «Записываясь на процедуру N в нашей клинике, вы получаете не просто ___, но и уверенность в том, что проведена она будет настоящим профессионалом с многолетним положительным опытом».

……………………………………………………………………………………………………… Получить полный бесплатный доступ к публикации? Пожалуйста, войдите в учетную запись или зарегистрируйтесь. Это абсолютно бесплатно. Авторизоваться или Зарегистрироваться

Обязательно посмотрите:

Журнал Tatler: лазер PicoSure не имеет равных по с... Наиболее эффективные решения для очевидных проблем теперь доступны каждому желающему. Вот, например, избавиться от дряблой кожи глаз (и не только) пом...
Будущее эстетической медицины после COVID-19. Иссл... Мировая пандемия коронавируса затронула все области экономики без исключения. И хотя здравоохранение, переквалифицировавшись и изменив приоритеты, пр...
7 исследований об эффективности пикосекундных лазе... В последние годы технологии удаления татуировок шагнули далеко вперед. Времена, когда татуировки выводили кислотой, шлифованием или скальпелем, остали...

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ваше сообщение*
Name*
Email *