Блог для собственников клиник
эстетической медицины и врачей косметологов

blog

Техника «мягких» продаж или как загрузить оборудование в кризис

Во время кризиса клиники эстетической медицины испытывают трудности. Стало сложно привлекать и удерживать клиентов, обеспечивать загрузку клиники и оборудования, продавать курсовые процедуры, особенно дорогие.

Статья основана на вебинаре «Как с помощью техники «мягких» продаж и сервисного общения повысить лояльность пациентов и загрузить оборудование в кризис», который провела Лариса Бердникова. Получить ссылку на полную запись вебинара вы можете, оставив заявку по ссылке.

Раскрутить клинику, привлечь и удержать клиентов – самая сложная задача в эстетической медицине. Поэтому открывая свой центр, многие руководители и владельцы сталкиваются с проблемами:

  • помещение клиники находится в хорошем месте, но загрузка врачей и аппаратов минимальная, сложно привлечь клиентов;
  • специалисты не стремятся работать сообща, на благо клиники. Они считают, что клиенты пришли к ним, и их можно перевести в другую клинику или пригласить на услуги на дому;
  • администраторы, управляющие, специалисты и мастера вступают в сговор, случается даже воровство;
  • косметологическая аппаратура дорого стоит, и чтобы ее купить, нередко приходится брать кредиты, но окупить и выйти на рентабельность сложно.

Воронка продаж или уровень потерь

Чтобы удержаться на плаву, клиникам нужно максимально увеличить прибыль. Это можно сделать за счет выстраивания воронки продаж. Вот как она выглядит:

Этап 1: Привлечение пациентов

Привлечение пациентов – это задача управляющего и маркетологов клиники.

Нет одной «волшебной таблетки», чтобы привлечь клиентов, но есть много инструментов, и каждый приносит свой результат. В 2022 году одного канала привлечения стало мало: клиникам приходится осваивать сразу несколько источников.

Если в клинике маленький поток, нужно направить усилия на привлечение пациентов, увеличение их потока и поиск канала привлечения, дающего необходимый эффект.

Этап 2: Запись на прием

Не все клиенты, которых привлекли на первом этапе, придут в клинику, купят услуги и станут лояльными посетителями. Чтобы это произошло, нужен грамотный администратор. Зачастую администратор записывает 3-4 клиентов из 10 позвонивших. Этот показатель можно значительно увеличить с помощью техники продаж, о ней расскажем дальше.  

Второй важный показатель, который зависит от общения администратора с людьми, это «доходимость»: сколько записавшихся клиентов все же придут в клинику на прием. К сожалению, в эстетической медицине высокий процент клиентов, которые записались, но не пришли (по данным Ларисы Бердниковой, в Москве и Санкт-Петербурге доходимость первичных клиентов – приблизительно 50%).

Показатели записавшихся и дошедших клиентов сильно зависят от компетенций администратора – нужно развивать их и обучать персонал.

Пример расчета потерь из-за некомпетентности администратора Лариса Бердникова привела на вебинаре. Получить ссылку на полную запись вебинара вы можете, оставив заявку по ссылке.

Этап 3: Первичный прием (визит)

Цель этого этапа заключается не только в том, чтобы специалист провел процедуру. Важно, чтобы после сеанса пациент пришел в клинику повторно. В эстетической медицине стоимость привлечения пациента зачастую выше, чем прибыль от его первого приема. Поэтому так важно сформировать у клиента желание прийти снова. Здесь многое зависит от работы специалиста, бьюти-мастера.

Врач, эстетист или бьюти-мастер должен иметь не только хорошие профессиональные навыки, но и навыки продаж. Это готовые скрипты, алгоритмы, которые помогут выявить потребности клиента и мягко, без навязывания, предложить комплекс процедур, подходящих гостю. Специалист должен понимать, что от его работы на этом этапе зависит окупаемость всей клиники.

Ознакомиться с примером расчета потерь на данном этапе из-за некомпетентности врачей, не перезаписывающих клиентов на повторные услуги, можно оставив заявку по ссылке.

Этап 4: Удержание (план процедур)

В аппаратной косметологии большинство процедур работает только после целого курса, а не одной. Если клиент придет лишь на первую процедуру, «в минусе» будет и клиент, и клиника. Клиент не получит эффект и разочаруется, а клиника останется без прибыли и понесет убытки, ведь на привлечение уйдет больше денег, чем принесет первый прием.

Задача клиники – убедить пациента пройти полный курс процедур и купить его. Лояльность клиента формируется после 3-4 посещения. Тогда можно рассчитывать, что клиент будет обращаться именно в вашу клинику для решения эстетических проблем.

Для этого должны грамотно работать администратор и врач. А владелец или управляющий должны помочь персоналу повысить навыки продаж. Именно это обеспечит максимальную загрузку оборудования и позволит выйти на планируемый доход.

Что мы продаем?

Что продает администратор:

  • В первую очередь запись на прием. Во время первого звонка администратор должен не просто ответить на вопрос клиента, а перехватить инициативу, установить контакт, выявить потребность и рассказать о процедуре так, чтобы она заинтересовала пациента.
  • Компетенции специалиста. Администратор презентует его мастерство, профессионализм, специализацию и опыт.
  • Качественные материалы, оборудование. Нужно объяснить, почему клиенту надо прийти на эту процедуру, на этот аппарат.
  • Администратор продает салон, клинику – отвечает на вопрос, почему клиент должен прийти именно к вам.

Компетентный администратор сможет из 10 позвонивших записать на прием 9 клиентов, а из 10 заявок 7-8 довести до кресла специалиста.

Что продает клиника на уровне специалистов:

  • Доверие и лояльность клиента.
  • Перезапись на следующие визиты.
  • Курсовые процедуры, дополнительные косметические средства.

Техника продаж администраторов и специалистов включает следующие шаги:

  1. Установление контакта. Цель – наладить связь и взаимопонимание с клиентом.
  2. Выявление потребностей/ценностей. Специалисту важно выявить глубинную мотивацию остаться на лечении/услуге.
  3. Связать потребности/ценности клиента с основной услугой, которую предлагает клиника. Презентовать, описать, разъяснить преимущества.
  4. Обоснование: почему у нас, на нашем оборудовании, на наших материалах, у нашего специалиста. Важно добиться, чтобы позвонивший САМ захотел записаться в клинику, а придя на первую процедуру, ЗАХОТЕЛ пройти полный курс в этой клинике.
  5. Работа с сомнениями и возражениями. Чаще всего во время разговора администраторы встречают возражение «Спасибо, я подумаю». Большинство не знает, как с ним работать и упускает потенциальных и заинтересованных клиентов. Такое же возражение часто слышат врачи, если активно предлагают услуги на приеме. Но с этим легко справиться, если персонал установил хороший контакт и выявил потребности. Когда администратор и специалист понимают ценности клиента, они могут развеять его сомнения и убедить остаться на лечение. Обученный персонал будет записывать клиентов на прием после любых возражений.
  6. Завершение: нужно помочь пациенту принять окончательное решение, записать его на прием или получить оплату на будущее. Администратор рассказывает о выгодных предложениях, рассрочке в клинике, абонементах, сертификатах и других преимуществах для клиента, подбирает удобное время для следующего приема.

Выстроив работу администраторов и врачей согласно технике продаж, можно повысить конверсию в 3-4 раза.

«Администратор – не продавец»

Самая популярная отговорка, которая мешает клинике зарабатывать и окупаться, – это утверждение администраторов, что они не продавцы. Многие сотрудники считают, что умения вежливо общаться достаточно. Это большое заблуждение.

Персонал необходимо обучать навыку продаж. Это особая техника взаимодействия с клиентом – мало кто владеет ей интуитивно.

Поэтому перед тем как запускать новую рекламу или закупать оборудование, надо вложиться в свой персонал – обучить администраторов и специалистов технике продаж.

В сегодняшних реалиях 70% успеха клиники зависит от НАВЫКА ПРОДАЖ ее персонала.

Чтобы оценить, как обучение персонала влияет на эффективность клиники, администратор и управляющий может ежедневно отслеживать следующие показатели:

  • загрузка врачей и оборудования;
  • продажа курсов процедур и абонементов;
  • средний чек;
  • продажа дополнительных косметических средств;
  • продажа подарочных сертификатов;
  • коэффициент перезаписи;
  • доход клиники.

Эффект обучения персонала выражается в увеличении этих показателей.

Оставьте заявку по ссылке, чтобы получить ссылку на запись вебинара «Как с помощью техники «мягких» продаж и сервисного общения повысить лояльность пациентов и загрузить оборудование в кризис», который провела Лариса Бердникова.

Обязательно посмотрите:

Будущее эстетической медицины после COVID-19. Иссл... Мировая пандемия коронавируса затронула все области экономики без исключения. И хотя здравоохранение, переквалифицировавшись и изменив приоритеты, пр...
Могут ли лазерные процедуры улучшить жизнь женщин ... Извините, вы не имете прав на просмотр этого материала!
Красиво, по-мужски: «РБК Стиль» рекомендует пикосе... Проект «РБК Стиль» отметил уникальный аппарат PicoSure как лучшее средство для желающих избавиться от татуировки. Брутальные мужчины делают татуиро...

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ваше сообщение*
Name*
Email *