Техника «мягких» продаж или как загрузить оборудование в кризис

Во время кризиса клиники эстетической медицины испытывают трудности. Стало сложно привлекать и удерживать клиентов, обеспечивать загрузку клиники и оборудования, продавать курсовые процедуры, особенно дорогие.

Статья основана на вебинаре «Как с помощью техники «мягких» продаж и сервисного общения повысить лояльность пациентов и загрузить оборудование в кризис», который провела Лариса Бердникова. Получить ссылку на полную запись вебинара вы можете, оставив заявку по ссылке.

Раскрутить клинику, привлечь и удержать клиентов – самая сложная задача в эстетической медицине. Поэтому открывая свой центр, многие руководители и владельцы сталкиваются с проблемами:

• помещение клиники находится в хорошем месте, но загрузка врачей и аппаратов минимальная, сложно привлечь клиентов;
• специалисты не стремятся работать сообща, на благо клиники. Они считают, что клиенты пришли к ним, и их можно перевести в другую клинику или пригласить на услуги на дому;
• администраторы, управляющие, специалисты и мастера вступают в сговор, случается даже воровство;
• косметологическая аппаратура дорого стоит, и чтобы ее купить, нередко приходится брать кредиты, но окупить и выйти на рентабельность сложно.

Воронка продаж или уровень потерь

Чтобы удержаться на плаву, клиникам нужно максимально увеличить прибыль. Это можно сделать за счет выстраивания воронки продаж. Вот как она выглядит:

Этап 1: Привлечение пациентов

Привлечение пациентов – это задача управляющего и маркетологов клиники.

Нет одной «волшебной таблетки», чтобы привлечь клиентов, но есть много инструментов, и каждый приносит свой результат. В 2022 году одного канала привлечения стало мало: клиникам приходится осваивать сразу несколько источников.

Если в клинике маленький поток, нужно направить усилия на привлечение пациентов, увеличение их потока и поиск канала привлечения, дающего необходимый эффект.

Этап 2: Запись на прием

Не все клиенты, которых привлекли на первом этапе, придут в клинику, купят услуги и станут лояльными посетителями. Чтобы это произошло, нужен грамотный администратор. Зачастую администратор записывает 3-4 клиентов из 10 позвонивших. Этот показатель можно значительно увеличить с помощью техники продаж, о ней расскажем дальше.  

Второй важный показатель, который зависит от общения администратора с людьми, это «доходимость»: сколько записавшихся клиентов все же придут в клинику на прием. К сожалению, в эстетической медицине высокий процент клиентов, которые записались, но не пришли (по данным Ларисы Бердниковой, в Москве и Санкт-Петербурге доходимость первичных клиентов – приблизительно 50%).

Показатели записавшихся и дошедших клиентов сильно зависят от компетенций администратора – нужно развивать их и обучать персонал.

Пример расчета потерь из-за некомпетентности администратора Лариса Бердникова привела на вебинаре. Получить ссылку на полную запись вебинара вы можете, оставив заявку по ссылке.

Этап 3: Первичный прием (визит)

Цель этого этапа заключается не только в том, чтобы специалист провел процедуру. Важно, чтобы после сеанса пациент пришел в клинику повторно. В эстетической медицине стоимость привлечения пациента зачастую выше, чем прибыль от его первого приема. Поэтому так важно сформировать у клиента желание прийти снова. Здесь многое зависит от работы специалиста, бьюти-мастера.

Врач, эстетист или бьюти-мастер должен иметь не только хорошие профессиональные навыки, но и навыки продаж. Это готовые скрипты, алгоритмы, которые помогут выявить потребности клиента и мягко, без навязывания, предложить комплекс процедур, подходящих гостю. Специалист должен понимать, что от его работы на этом этапе зависит окупаемость всей клиники.

Ознакомиться с примером расчета потерь на данном этапе из-за некомпетентности врачей, не перезаписывающих клиентов на повторные услуги, можно оставив заявку по ссылке.

Этап 4: Удержание (план процедур)

В аппаратной косметологии большинство процедур работает только после целого курса, а не одной. Если клиент придет лишь на первую процедуру, «в минусе» будет и клиент, и клиника. Клиент не получит эффект и разочаруется, а клиника останется без прибыли и понесет убытки, ведь на привлечение уйдет больше денег, чем принесет первый прием.

Задача клиники – убедить пациента пройти полный курс процедур и купить его. Лояльность клиента формируется после 3-4 посещения. Тогда можно рассчитывать, что клиент будет обращаться именно в вашу клинику для решения эстетических проблем.

Для этого должны грамотно работать администратор и врач. А владелец или управляющий должны помочь персоналу повысить навыки продаж. Именно это обеспечит максимальную загрузку оборудования и позволит выйти на планируемый доход.

Что мы продаем?

Что продает администратор:

• В первую очередь запись на прием. Во время первого звонка администратор должен не просто ответить на вопрос клиента, а перехватить инициативу, установить контакт, выявить потребность и рассказать о процедуре так, чтобы она заинтересовала пациента.
• Компетенции специалиста. Администратор презентует его мастерство, профессионализм, специализацию и опыт.
• Качественные материалы, оборудование. Нужно объяснить, почему клиенту надо прийти на эту процедуру, на этот аппарат.
• Администратор продает салон, клинику – отвечает на вопрос, почему клиент должен прийти именно к вам.

Компетентный администратор сможет из 10 позвонивших записать на прием 9 клиентов, а из 10 заявок 7-8 довести до кресла специалиста.

Что продает клиника на уровне специалистов:

• Доверие и лояльность клиента.
• Перезапись на следующие визиты.
• Курсовые процедуры, дополнительные косметические средства.

Техника продаж администраторов и специалистов включает следующие шаги:

1. Установление контакта. Цель – наладить связь и взаимопонимание с клиентом.
2. Выявление потребностей/ценностей. Специалисту важно выявить глубинную мотивацию остаться на лечении/услуге.
3. Связать потребности/ценности клиента с основной услугой, которую предлагает клиника. Презентовать, описать, разъяснить преимущества.
4. Обоснование: почему у нас, на нашем оборудовании, на наших материалах, у нашего специалиста. Важно добиться, чтобы позвонивший САМ захотел записаться в клинику, а придя на первую процедуру, ЗАХОТЕЛ пройти полный курс в этой клинике.
5. Работа с сомнениями и возражениями. Чаще всего во время разговора администраторы встречают возражение «Спасибо, я подумаю». Большинство не знает, как с ним работать и упускает потенциальных и заинтересованных клиентов. Такое же возражение часто слышат врачи, если активно предлагают услуги на приеме. Но с этим легко справиться, если персонал установил хороший контакт и выявил потребности. Когда администратор и специалист понимают ценности клиента, они могут развеять его сомнения и убедить остаться на лечение. Обученный персонал будет записывать клиентов на прием после любых возражений.
6. Завершение: нужно помочь пациенту принять окончательное решение, записать его на прием или получить оплату на будущее. Администратор рассказывает о выгодных предложениях, рассрочке в клинике, абонементах, сертификатах и других преимуществах для клиента, подбирает удобное время для следующего приема.

Выстроив работу администраторов и врачей согласно технике продаж, можно повысить конверсию в 3-4 раза.

«Администратор – не продавец»

Самая популярная отговорка, которая мешает клинике зарабатывать и окупаться, – это утверждение администраторов, что они не продавцы. Многие сотрудники считают, что умения вежливо общаться достаточно. Это большое заблуждение.

Персонал необходимо обучать навыку продаж. Это особая техника взаимодействия с клиентом – мало кто владеет ей интуитивно.

Поэтому перед тем как запускать новую рекламу или закупать оборудование, надо вложиться в свой персонал – обучить администраторов и специалистов технике продаж.

В сегодняшних реалиях 70% успеха клиники зависит от НАВЫКА ПРОДАЖ ее персонала.

Чтобы оценить, как обучение персонала влияет на эффективность клиники, администратор и управляющий может ежедневно отслеживать следующие показатели:

• загрузка врачей и оборудования;
• продажа курсов процедур и абонементов;
• средний чек;
• продажа дополнительных косметических средств;
• продажа подарочных сертификатов;
• коэффициент перезаписи;
• доход клиники.

Эффект обучения персонала выражается в увеличении этих показателей.

Оставьте заявку по ссылке, чтобы получить ссылку на запись вебинара «Как с помощью техники «мягких» продаж и сервисного общения повысить лояльность пациентов и загрузить оборудование в кризис», который провела Лариса Бердникова.